Raser: - Ekstremt lite kundevennlig

Faren til en 10 år gammel «Roblox»-entusiast går ut mot teknologigiganten Apple etter at sønnen tømte bankkontoen hans uten samtykke.

POPULÆRT: Veldig mange barn spiller «Roblox», som er et av verdens største spill. Dette bildet er kun ment som illustrasjon. Foto: Kirsti Østvang
POPULÆRT: Veldig mange barn spiller «Roblox», som er et av verdens største spill. Dette bildet er kun ment som illustrasjon. Foto: Kirsti Østvang Vis mer
Publisert
Sist oppdatert

Det hele startet søndag 3. desember, da en småbarnsfar oppdaget flere store trekk fra bankkontoen sin.

Først ble han trukket 1290 kroner, deretter 2490 kroner fire ganger - alle reservert av Apple.

- Jeg spurte sønnen min på 10 år om han hadde kjøpt noe, eller om han visste hva det var. Han svarte at det kunne være «Robucks», som i «Roblox»-verden fungerer som ekstra poeng eller penger man kan bruke til å skaffe seg diverse fordeler eller verktøy i spillet, og det stemte, forteller faren, som ønsker å være anonym, til DinSide.

Både han og kona er familieadministratorer og har satt begrensninger for barna, slik at de må spørre om de skal kjøpe noe.

Likevel klarte altså sønnen å omgå begrensningene, og bruke over 10 000 kroner i et av verdens mest populære spill.

Spurte om noe til 12 kroner

Etter en grundigere undersøkelse viste det seg at 10-åringen hadde deaktivert foreldrekontrollen på moras telefon fordi han ville ha en app.

- Noen dager seinere ringte han meg og spurte om han kunne få noe til 12 kroner på «Roblox». Jeg sa at det var greit, sier faren.

- Men så merket jeg at det ikke kom opp noen spørsmål om kjøp - slik det egentlig pleier og skal, forteller han videre.

10-åringen kunne ifølge faren fortelle at han så testet et høyere beløp etter at han merket at 12 kroner gikk gjennom, og valgte da å storhandle «Robux» for flere tusen kroner.

- Jeg googlet så hva jeg kunne gjøre om barn hadde brukt store penger på AppStore, og fant ut at mange får pengene sine tilbake dersom barna har kjøpt noe uten foreldrenes samtykke, sier småbarnsfaren.

Les svaret til utvikler av «Roblox» lenger ned i saken.

Var håpefull

Faren gikk inn på nettsida til Apple, valgte beløp og sendte inn et refusjonskrav.

- Jeg var håpefull etter hva jeg hadde lest og siden man i en rullegardinmeny kan velge årsak som «et barn/en mindreårig kjøpte dette objektet uten tillatelse», forklarer han.

Til hans glede ble 1290 kroner refundert, men sjokket kom da de resterende 2490-kronersbeløpene ble avvist.

- Jeg klagde avgjørelsen, sendte refusjonskrav på nytt og var fortsatt håpefull siden jeg fikk refundert det første beløpet med lik årsak som resten av transaksjonene. Men disse kravene ble avslått igjen, sier faren.

Forvirringen steg da småbarnsfaren ringte Apple, men ikke fikk en tilfredsstillende forklaring på hvorfor bare ett beløp ble refundert. Etter to klager og en muntlig avvisning fra Apple om ytterligere hjelp, ringte han dem igjen for å få svar.

- Da fikk jeg beskjed om at jeg ikke kunne få hjelp siden jeg allerede hadde sendt inn to klager. Apples kundebehandler sa også at «knappen» hadde forsvunnet for vedkommende siden jeg hadde brukt opp begge klagene online. Det var begrunnelsen for at hun ikke kunne hjelpe meg videre, men jeg fikk ikke vite årsaken til selve avslaget på fire av fem krav.

DinSide har forelagt farens påstander overfor Apple, og gjentatte ganger forsøkt å få et svar fra teknologiganten - foreløpig uten hell.

SOSIALE MEDIER: Her gir Kripos og Redd Barna råd om hvordan man skal snakke med barn og unge om nettvett. Video: Kripos Vis mer

- Apples ansvar

Siden 10-åringens far fortsatt ville ha en forklaring på hvorfor det ene beløpet ble refundert og ikke de fire andre, når det gjaldt samme henvendelse, ringte han Apple på nytt og fikk snakket med noen andre.

- Vedkommende mente at det var «Roblox» som hadde refundert det første beløpet siden kjøpet var gjort der, men han sa også at pengene står hos Apple i ei uke før de overføres. Jeg ble rådet til å ta kontakt med banken min og prøve å få tilbake pengene der ved å reklamere på korttransaksjoner.

Selv med passord og Face ID på telefonene deres, klarte sønnen å komme seg inn uten hindringer.

- Jeg ringte banken og det ordnet seg til slutt. Jeg mener likevel at dette er Apples ansvar, forteller han.

Faren undrer fortsatt på hvorfor det første beløpet ble refundert, og ikke de fire andre, samt hvorfor han aldri fikk en forklaring på dette.

- Jeg synes rett og slett at Apples håndtering av dette er veldig dårlig, samt ekstremt lite kundevennlig, sier han.

Ingen grunn til avvisning

Juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, Thomas Iversen, mener det er vanskelig å spekulere i hva som kan ha skjedd i dette tilfellet, men synes at foreldrene har gjort det riktig ved å bruke foreldrekontrollen aktivt.

- Ved å skru på passordbeskyttelse i kjøpsprosessen eller tilsvarende, vil du i utgangspunktet hindre at det skjer uautoriserte kjøp, sier Iversen til DinSide.

Han forstår ikke hvorfor 10-åringens far bare fikk refundert det første beløpet.

- Det er etter mitt syn ingen forskjell på disse transaksjonene. Når Apple eller «Roblox» først innrømmer ansvar for én av dem, er det ingen grunn til at de skal avvise de andre, forteller Iversen.

Han opplyser at Forbrukerrådet mottar i snitt én henvendelse i uka om foreldre som har opplevd at barna har brukt store penger i spill.

- Når sikkerhetsmekanismene ikke har fungert som forutsatt har foreldrene rett på tilbakebetaling fra plattformen, det vil si Apple i denne saken. De vil også kunne ha rett på det samme fra utvikleren av spillet, «Roblox Corporation», forklarer Iversen.

Siden dette er uautoriserte transaksjoner, vil foreldrene ifølge han også ha rett på tilbakebetaling fra banken sin.

Varierer fra sak til sak

DinSide har vært i kontakt med banken faren er kunde i, Sparebanken Sogn og Fjordane. Kommunikasjonsdirektør Johanne Viken Sandnes forteller at de har lovpålagt taushetsplikt, og kommenterer derfor ikke konkrete kundesaker.

- På generelt grunnlag kan jeg si at refusjon varierer fra sak til sak, og avhenger av om transaksjon har skjedd med kort, sier Sandnes.

- Dersom kort er benyttet i transaksjonen, vil en eventuell refusjon blant annet være basert på ordninger gjennom kortsystemet, utdyper hun.

KLAR TALE: Lege, Harald Doblaug, svarer på spørsmål fra Dagbladets lesere. Vis mer

Stengte profilen

Mandag 3. desember har småbarnsfaren fortsatt ikke fått refundert de resterende beløpene.

- Likevel har Roblox stengt min sønns profil på grunn av brudd på retningslinjene sine, forteller han.

Thomas Iversen i Forbrukerrådet forteller at foreldre ikke bør lagre kortet sitt på enheter barna bruker.

- Det er det aller tryggeste for å redusere risikoen for slike transaksjoner. Videre bør passord, pin-kode eller tilsvarende settes på for alle kjøp i apper.

For ordens skyld: Barnets mor jobber for Aller Media.