Telenor oppgraderte systemet for TV- og bredbåndsystemet til fiber i gata utenfor hos Sissel Austberg i Tønsberg. Det førte til at hun først mottok en faktura, noen dager seinere mottok hun enda en.

- Jeg tenkte hva i all verden, sier hun til DinSide.

Videre tok hun opp telefonen for å ringe å høre hva som hadde skjedd.

- Da fikk jeg beskjed om å slette den første fakturaen, men jeg reagerer på at de ikke klarer å gi beskjed om dette til kundene sine.

Da var svaret at de hadde så mange kunder, så det klarer de ikke, ifølge Austberg.

Ekstraregningen kom fordi hun ble fakturert for både det gamle og nye abonnementen, da oppsigelsen av det gamle abonnementet ble fakturert noen dager for seint.

Det var Tønsbergs Blad som omtalte saken først.

Reagerer

Austberg påpeker at de er mangel på informasjon hun reagerer på.

- Poenget er at det er en usportslig opptreden, sier hun.

Austberg forteller til DinSide at hun jobber med mennesker, og vet at mange sliter økonomisk.

Når alt går automatisk i nettbanken, i tillegg til at kundene ikke får beskjed kan det være vanskelig å oppdage den ekstra fakturaen, mener hun.

- Systemene er ikke gode nok så lenge mennesker ikke får beskjed om det, påpeker Austberg.

- Det er for dumt og jeg synes det er dårlig gjort ovenfor dem som sliter, legger hun til.

Spesiell situasjon

Vi har forelagt kritikken for pressesjef i Telenor, Anders Krokan som svarer følgende:

- Kunden hadde opprinnelig såkalt coax fra Telenor, og bestilte fiber av oss fra den 21.2.23. Fakturaen på fiber ble sendt ut den 28.2.23, og gjelder for perioden 21.2.23 – 30.4.23. Kundens coax-abonnement ble imidlertid først sagt opp og avsluttet den 3.3.23. Det ble dermed også sendt ut en faktura på dette den 28.2.23 (altså før abonnementet var avsluttet), som gjaldt coax-abonnement for perioden 1.4.23 – 30.6.23. Denne fakturaen har blitt kreditert/slettet i sin helhet slik at kunden ikke skal betale denne. I tillegg har Telenor refundert for perioden 21.2.23 – 31.3.23 (altså fra fiber ble installert), som kunden har betalt inn på forrige faktura.

Han forklarer videre at det i denne saken oppstod det en helt spesiell situasjon i og med at oppsigelse av abonnementet dessverre ble registrert noen dager for sent, samtidig som dette var i perioden rundt fakturautsendelse, slik at faktura for både nytt og gammelt abonnement rakk å bli sendt ut. En årsak til at dette kunne skje, var ifølge Krokan at disse to abonnementene er fakturert på hver sitt kundenummer.

- Det spesielle i situasjonen var fanget opp av Telenor, og det var ingen fare for at kunden skulle betale for mye. Så andre behøver absolutt ikke å bekymre seg. Tvert imot viser saken at våre systemer fungerer, og at kundene kan være trygge på at ikke betaler for mye.

Skulle blitt kontaktet

Han beklager imidlertid for at kunden ikke ble kontaktet da dette ble oppdaget.

- Har dette skjedd med flere? Hvordan kan dere vite at dette ikke skjer med andre?

- Jeg kjenner ikke til lignende tilfeller, men feil kan skje, det må vi være ydmyke på. Det viktige da er at vi fort retter opp, slik at ingen av våre kunder skal bli skadelidende.