Da coronaviruset og de påfølgende reiserestriksjonene rammet oss i vår, ble flyvningene ut av landet kansellert én etter én.
Dette får du igjen
Når det er flyselskapet som kansellerer flyturen, har alle passasjerer rett på full refusjon av billetten, uansett om de har refunderbar eller ikke-refunderbar billett.
Dermed fikk refusjonsavdelingene til flyselskapet mye å gjøre etter hvert som kravene rant inn. Både Norwegian og SAS fortalte Dinside allerede i april at det kom til å ta lang tid før kundene kunne forvente å få pengene sine igjen.
Fly kansellert i april - venter ennå på pengene
Flere lesere har tatt kontakt med Dinside og fortalt om refusjonskrav de har sendt inn. Noen er godkjent, men ikke utbetalt, mens andre venter respons fra flyselskapet på begge deler ennå.
Én av dem er Lisa Charlotte (29) som skulle flydd fra Trondheim til London 10. mai med retur 17. mai. Reisen ble imidlertid kansellert 8. april, hvorpå hun krevde refusjon samme dag.
- Den 30. juni fikk jeg beskjed om at jeg vil få full refusjon, men pengene har jeg fortsatt ikke sett noe til. Det dreier seg heldigvis bare om i underkant av 2800 kroner, men irriterende er det likevel, sier Lisa Charlotte til Dinside.
Også blant de ansatte i Dinside har det vært forskjellige opplevelser knyttet til kanselleringer og refusjon:
- Én har ventet tilbakebetaling på hele 7000 kroner fra Icelandair siden mars, og dette flyselskapet sender jevnlig e-post om at refusjon er forsinket grunnet mange saker.
- Undertegnede opplevde på sin side at flyturen til London i påsken ble kansellert, og fikk full refusjon og pengene inn på konto i allerede 30. april.
Bør bøtelegges
Nå mener Forbrukerrådet at det er på tide at flyselskapene får opp farten:
Etter fem måneder med kontinuerlige refusjonskrav klarer flyselskapene fortsatt ikke å holde seg innenfor loven. Derfor mener Forbrukerrådet tiden er moden for å bøtelegge, skriver de i en pressemelding.
- Etter regelverket er det faktisk slik at du ved kansellering har rett på refusjon innen sju dager, har jurist Caroline Skarderud tidligere fortalt Dinside.
Forbrukerrådet ser med bekymring på flyselskapene som over lang tid har unnlatt å respektere grunnleggende forbrukerrettigheter. Mange fortvilte forbrukere har utestående krav for flybilletter som nå er seks måneder gamle.
- Det er derfor på tide at flyselskapene får svi. Flyselskapene må nå gis en klar frist for å effektuere refusjonskravene. Dersom den ikke overholdes, må det gis bøter slik loven åpner for, sier direktør Inger Lise Blyverket.
- Luftfartstilsynet har tatt kontakt med de norske luftfartsselskapene og bedt om en avklaring av når pengene skal være refundert til forbrukerne, men vi registrerer at verken SAS eller Norwegian i sitt svar sier noe om når refusjonene for kansellerte reiser blir betalt ut. Dette kan ikke aksepteres, sier Blyverket videre.
Norwegian: - Har tilbakebetalt milliarder allerede
Dinside har kontaktet både Norwegian og SAS for å høre hvordan de ligger an med refusjonskravene nå.
- Vi refunderer kansellerte reiser fortløpende, og har siden coronaviruset lammet luftfarten betalt over dem milliarder kroner til våre kunder, sier informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian til Dinside.
Han forstår imidlertid at det er frustrerende for folk å vente, men de gjør alt de kan for å refundere pengene så raskt som mulig til alle som har krav på refusjon.
Derfor bør du avbestille, uansett billett-type
SAS: - Ekstremt vanskelig situasjon
Pressesjef John Eckhoff i SAS sier på sin side at flyselskapet er i dialog med myndighetene og Forbrukerrådet for å få dem til å forstå den ekstremt vanskelige situasjonen der er i på grunn av reiserestriksjonene, som medførte flere titusenvis kansellerte flyvninger.
- Det var ingen flyselskaper i verden som var forberedt på at flyene skulle stå på bakken i ukesvis, med de konsekvensene det fikk for millioner av kunder, sier Eckhoff til Dinside.
- Vi har håndtert refusjonskrav fra over én million kunder, og disse sakene er håndtert fortløpende siden mars. Alle som har bedt om refusjon, får det de har krav på. Gitt situasjonen luftfarten er i, tar dette dessverre lenger tid enn det vi ønsker, fortsetter han.
- Tilbakebetaling vil ta lang tid
Ser på mer effektive refusjonsløsninger
Noe av grunnen til at dette tar tid for både Norwegian og SAS å betale tilbake kundene sine, er det store volumet av refusjonskrav og det at kravene til dels må håndteres manuelt.
Nå har SAS imidlertid økt bemanningen kraftig på refusjonsbehandling, i tillegg til at de tester nye roboter for å automatisere enda flere saker.
Har dere tenkt ut måter å gjøre refusjonsprosessen mer effektiv etter erfaringer under corona-krisen?
- Refusjonsprosessen har fungert utmerket før corona, da antall saker var en brøkdel av det vi ser nå. Samtidig drar vi selvsagt nytte av erfaringene vi får nå, inkludert testingen av nye roboter og samarbeid med øvrig del av bransjen, svarer Eckhoff.
Alle flyrettigheter på ett sted
Forstår flyselskapene, men ...
Forbrukerrådet har forståelse for at corona-krisen har rammet reiselivet hardt, men mener flyselskapene nå har fått mer enn tilstrekkelig med tid på seg til å ordne opp.
- At flyselskapene fortsatt ikke etterlever og respekterer etablerte og grunnleggende forbrukerrettigheter, er en uakseptabel situasjon. Dette berør mange forbrukere, og for mange er det også store beløp det er snakk om, sier direktør Blyverket.
Vi har et lovverk som er etablert for å beskytte forbruker, som er den svake parten i forholdet mellom selskap og kunde. Forbrukerrettigheter og håndhevelsen av disse er også avgjørende for en tillitsbasert og velfungerende markedsøkonomi.
- Derfor er det på tide at flyselskapene nå får klar beskjed om at dette ikke godtas. Etter månedsvis med dialog mener vi det er på tide at det gjøres med bøter, avslutter Blyverket.
