Du husker det kanskje fra tidig i corona-utbruddet:
Et corona-utbrudd på Kanariøya Tenerife satte tusenvis av gjester innesperret i karantene på hotellet. Sju norske turister hadde vært på det samme hotellet uka før.
Venjaa (69) på Tenerife: - Temmelig skremt
dagbladetPå bakgrunn av det pågående smitteutbruddet, bestemte et norsk reisefølge seg for å avbestille pakkereisen sin til Tenerife, fordi hotellet deres lå i samme området som det omtalte «corona-hotellet» og de var dermed redde for å bli rammet av karantene eller smitte.
Reisen kostet 26.000 kroner.
Men fordi Utenriksdepartementet på det tidspunktet ennå ikke hadde utstedt et offisielt reiseråd som frarådet reiser til dette området, har reisefølget ikke fått noen refusjon.
Nå har de klaget charterselskapet inn for Klagenemnda for pakkereiser og bedt om delvis eller full refusjon.
Men heller ikke der får de medhold - og de kan se langt etter refusjon.
Fra forsikringsselskapets side er det heller ingenting å hente: - Avbestilling som følge av frykt, dekkes ikke, sier de.
Redd for problemer
Reisefølget hadde opprinnelig avreise fra Norge til Tenerife 8. mars, og 7. mars avbestilte de reisen.
Det var 24. februar det ble oppdaget corona-smitte blant en av gjestene ved hotellet H10 Costa Adeje Palace på Tenerife, og alle 1000 gjestene ble stengt inne.
Det norske paret som nå har klaget Apollo inn for klagenemnda, skulle ikke bo på samme hotell som smitteutbruddet var på, men et hotell i nærheten.
For å unngå å havne i problemer med smitte eller karantene på Tenerife, valgte paret å avbestille dagen før avreise. I ettertid viste det seg, at dersom de hadde reist, ville oppholdet blitt avbrutt etter cirka en uke.
Apollo opplyste ved avbestilling at de ikke ville refundere reisen og sendte klager et avbestillingsbevis.
Da klager kontaktet Gjensidige forsikring og søkte erstatning, henviste forsikringsselskapet til lovverket, og mente at Apollo var pliktige til å refundere reisen.
Men verken forsikringsselskap eller charterselskap vil tilkjenne klageren refusjon.
- Informert
Apollo har uttalt seg i klagesaken, og henviser til at kunden ble opplyst om hvilke vilkår som gjaldt, før han avbestilte.
De sier at de anbefalte klager å ta kontakt med forsikringsselskapet sitt med eventuelle krav i forbindelse med avbestillingen.
For øvrig henviser de til at de retter seg etter UDs reiseråd.
Sjokkavsløring om solkremer
- Dersom det oppstår en situasjon der enten norske eller lokale myndigheter fraråder reise til et område eller land, vil Apollo følge dette og reisene blir innstilt. I slike tilfeller får man refundert det man har betalt for reisen. Så lenge det ikke frarådes å reise til et reisemål, gjennomføres Apollos reiser som vanlig og det er ordinære endrings- og avbestillingsregler som gjelder, bemerker Apollo overfor klagenemnda.
Dette er standard vilkår som gjelder for alle reiseselskap.
UD utstedte reiseråd mot reiser til hele verden 14. mars.
- Da klager avbestilte reisen, var det ingen reiseråd verken for å reise ut av Norge, eller inn til Spania. Apollo opprettholder derfor at det er ordinære avbestillingsregler som gjelder i dette tilfellet, skriver Apollo i sitt tilsvar til klagenemnda.
- Forholder oss til reiseråd
Tonje Løkaas Fossum, markeds- og kommunikasjonssjef i Apollo Norge, sier til Dinside at de må forholde seg til UDs reiseråd, både i denne saken og i alle andre:
- Hverken når coronaen brøt ut, eller i dag, har vi dessverre noen som helst forutsetninger for hverken å vite, eller spekulere i hvordan corona-situasjonen utvikler seg. Vi må derfor i denne situasjonen, som i alle andre, forholde oss til UD og deres reiseråd, sier Fossum.
- Vi vil alltid etterstrebe å være så fleksible som mulig, og tilrettelegge så godt vi kan, men denne situasjonen har vært ekstremt vanskelig og krevende for vår bransje og i slike situasjoner, må det være gjeldende lover og praksis som ligger til grunn, fortsetter hun.
Hun bemerker også at de kunne ha løst det med at kunden valgte et annet reisemål, om dette var noe kunden hadde ønsket:
- Hadde kunden ønsket å endre til et annet reisemål (enten på Tenerife eller et annet sted) eller annen dato, ville vi ha sett på om dette hadde vært mulig. Men å skulle la klager avbestille uten kostnad, basert på subjektiv vurdering, er dessverre umulig i slike tilfeller, sier Fossum.
- Får ikke medhold
Pakkereisenemnda behandler klagesaker der forbruker og reiseselskap ikke blir enige, som i denne aktuelle saken.
Nytt nå: Charterreiser til Danmark
Nemnda har ingen sanksjonsmuligheter og vedtaket er ikke juridisk bindende, men de aller fleste reiseselskapene retter seg etter vedtakene som klagenemnda gjør.
I rådet sitter representanter fra reisebransjen samt en representant fra Norsk Reiselivsforum, som er de som administrerer ordningen ,og en representant fra Forbrukerrådet.
I denne saken får ikke klageren medhold.
Nemnda skriver i sin konklusjon at de forstår at det var usikkerhet på dette tidspunktet, men at det på det tidspunktet ikke var noen offisielle reiseråd mot å reise.
Klageren må dermed dekke tapet for den avbestilte reisen selv.
- Frykt dekkes ikke
Klagerne i denne saken var forsikret med en reiseforsikring i Gjensidige.
Men heller ikke forsikringsselskapet vil dekke tapet som dette reisefølget har hatt.
Her er det varmest i vannet
- Vi har forståelse for kundens situasjon, men vi er nødt til å ha noen kjøreregler. Det er forsikringsvilkårene som regulerer dette. Det gjelder generelt, men blir forsterket av at vi her snakker om titusener av saker der behandlingen må være mest mulig rettferdig og forutsigbar. Vi skal erstatte så godt det er mulig innenfor disse rammene, sier Bjarne Rysstad, kommunikasjonssjef i Gjensidige, til Dinside.
Han poengterer at det skal foreligge et offisielt reiseråd på avreisetidspunktet for at reiseforsikringen skal dekke avbestilling
- Avbestilling som følge av frykt, dekkes ikke. Det gjelder generelt og derfor også for coronaviruset. At det på et senere tidspunkt ble innført reiseråd gir heller ikke endrede rettigheter, avslutter han.
Saken ble først omtalt av Flysmart24.
