Etter at Norwegian i 2019 innførte gebyr for overvekt på håndbagasjen, har det vært en del krøll med gebyrene:
I mai samme år slo Justervesenet fast at flyselskapet hadde brukt ulovlige vekter til å sjekke vekten på passasjerenes håndbagasje. Norwegian lovte å gjøre noe med saken - og Justervesenet kan bekrefte overfor Dinside at Norwegian har byttet ut vektene, som Justervesenet har gjort tester av.
Problemet stopper likevel ikke der for flyselskapet, som ikke vil betale passasjerene gebyret tilbake i tilfeller der Transportklagenemndas vedtak mener det burde gjøres.
Selv ikke når passasjeren har tatt bilde av at kofferten som hun ble gebyrlagt for, fordi den var for stor, faktisk fikk plass i flyselskapets bagasjemåler.
Fikk selv plass til kofferten
I en sak som ble behandlet av Transportklagenemnda i februar, ble en Norwegian-passasjer som reiste fra Bergen via Oslo til Praha med kun håndbagasje, ilagt gebyret på 750 kroner av flyselskapet.
Bagasje-skadene Norwegian ikke vil erstatte
Årsaken var at representanten til flyselskapet påstod at bagasjen var for stor, og at den ikke gikk oppi håndbagasjemåleren.
Passasjeren har vist til at kofferten er kjøpt for å nettopp være godkjent som håndbagasje. På hjemreisen vel fremme i Bergen, gikk hun til avgangshallen og forsøkte å sette kofferten i håndbagasjemåleren til Norwegian. Kofferten passet, og klager har lagt frem bilder av dette.
«Basert på de fremlagte bildene passasjeren har sendt, kan Norwegian heller ikke se at hele håndbagasjen er innenfor de stiplede linjene. Norwegians agenter tar kontroll av bagasjen, og Norwegian har ingen grunn til å betvile deres vurdering i denne situasjonen», skriver flyselskapet.
Nemnda derimot, skriver at flyselskapet må ha bevisbyrden for å vise at gebyret er korrekt ilagt.
«Det må forventes at flyselskapet skriver en kvittering der begrunnelsen for gebyret fremgår, og hvor det dokumenteres at bagasjen var for stor eller for tung i henhold til regelverket. Nemnda kan ikke se at Norwegian har sannsynliggjort at bagasjen oversteg begrensningene. Nemnda anbefaler derfor at gebyret refunderes», lyder deres avgjørelse.
- Prinsipielt uenig
Men heller ikke denne gangen vil Norwegian følge Transportklagenemndas vedtak. Når Dinside spør om hva de mener om vedtaket, får vi følgende svar:
- Vi har en lang tradisjon med å følge anbefalingene til Transportklagenemda. Men ved noen få tilfeller, slik som disse vedtakene relatert til overvekt på håndbagasje, så er vi prinsipielt uenige i vedtakene, sier talsperson Astrid Mannion-Gibson i Norwegian til Dinside.
- Så et bilde av kofferten i håndbagasjemåleren vil ikke få dere til å endre på deres avgjørelse, selv ikke når en enstemmig Transportklagenemnd gir passasjeren medhold?
- Ja, det stemmer. Dette kommer jo også an på vekt, om størrelsen på bagasjen endret seg fra utreise til hjemreise, og så videre. Som sagt så er vi prinsipielt uenige i disse vedtakene vedrørende håndbagasje, sier Mannion-Gibson.
- Er det grunn til å tro at Norwegians kontroll av størrelsen på håndbagasjen noen ganger går vel fort?
- Vi har tidligere erkjent at håndhevingen av regelverket for håndbagasje i enkelte tilfeller kunne ha blitt gjort på en bedre måte. For å sikre at håndhevingen blir gjort på en god måte, har vi innført endringer, sier hun, og legger til at de fremdeles kontrollerer størrelse og vekt på bagasjen, men at det selvsagt skal gjøres på en god måte.
- Skuffet over Norwegian
Vi har spurt Forbrukerrådet om hva de syns om at Norwegian ikke vil betale passasjeren tilbake gebyret i denne saken.
- Her har en enstemmig nemnd kommet til at Norwegian ikke kan kreve gebyr i den aktuelle saken. Vi er skuffet over at Norwegian ikke følger en enstemmig uttalelse fra Transportklagenemnda, sier juridisk seniprrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet til Dinside.
- Hva tenker dere om at Norwegian prinsipielt sier nei til å betale tilbake disse gebyrene, og dermed går imot Transportklagenemndas vedtak?
- Nemnda har kommet til at Norwegian ikke har dokumentert gebyrkravet godt nok, med bakgrunn i vanlige bevisvurderinger. Det er etter vårt syn ikke noe prinsipielt i dette, utover at den som krever noe som hovedregel må dokumentere de faktiske forholdene som begrunner kravet. Nemnda kunne ikke se at Norwegian hadde dokumentert dette i disse sakene, og anbefalte at kunden skulle refunderes, påpeker Iversen.
Til info er to av nemndas fem medlemmer representanter for flyselskapene. I denne konkrete saken var det en representant fra SAS og en fra Widerøe. Representantene kan ikke ta avgjørelser som gjelder eget flyselskap som de er ansatt i.
Følger ikke vedtakene
I Sverige publiserer den Allmänna reklamationsnämnden (ARN) hvilke selskaper som ikke følger deres avgjørelser på en egen svarteliste, hvor nettopp enkelte flyselskaper er gjengangere. Også Norwegian har vært å finne på denne listen tidligere
Iversen sier at klagenemnder i forbrukersaker generelt sett har en høy grad av etterlevelse, men at de fra tid til annen opplever at selskaper ikke følger nemndas anbefalinger. De mener nemndene står for en rimelig, risikofri og effektiv tvisteløsning for forbrukerne, men sier og at ulempen er at de fleste av disse klagenemndene ikke avsier bindende vedtak.
Men ettersom Norwegian sier de er prinsipielt uenig i vedtakene om håndbagasje fra Transportklagenemnda, hva skal da passasjerer som er uenige i Norwegians vurdering av håndbagasjens størrelse, gjøre?
Så mye vil håndbagasjen koste
- Da kan de ta kontakt med Norwegians kundesenter slik at de kan vurdere saken, sier talsperson Mannion-Gibson i Norwegian.
Nye håndbagasjeregler
Reiser du med Norwegian i disse dager og har bestilt billett etter 23. januar, er det også greit å være klar over at Norwegian har innført nye håndbagasjeregler.
Disse innebærer at du ved å velge den rimeligste billettypen, kun kan ha med deg en liten håndbagasje som får plass under setet foran, på maks ti kilo.
Betaler du for å ha med en trillekoffert, er også maksvekt på denne 10 kilo - hvis du ikke flyr med en av de dyreste billettypene. Da er maksvekt 15 kilo.
