Problemene fortsetter for SAS - og for passasjerene ved inngangen til sommersesongen. Og dersom noe går galt må de reisende være forberedt på at det kan ta ukevis med venting før klagesaken deres blir behandlet.

Ferieturen til Italia i slutten av mai gikk oppskriftsmessig for Sissel Torp (76) fra Drammen. Men da hjemreisen ble utsatt grunnet teknisk svikt med flyet, startet også problemene.

Hjemreise til besvær

Flyturen med SAS skulle etter planen gått fredag 27. mai om kvelden. Men flyet fikk tekniske problemer og hjemreisen fra Bologna ble kansellert. Dermed ble både danske, norske og svenske passasjerer sendt til et hotell i nærheten for overnatting. Neste morgen fikk danskene og svenskene beskjed om at det var satt opp et ekstrafly for dem samme dag.

- Mens vi fra Norge fikk ingen informasjon. Ikke om vi skulle bli værende på hotellet, ikke om det kom noe nytt fly, og ikke noe om hva vi selv kunne gjøre. Jeg ble rett og slett eitrendes forbanna. Det går ikke an å behandle kundene sine på denne måten, sier Sissel Torp

- I et langt liv har jeg vært vant til å ordne opp når noe går galt. Men mot SAS var det neimen ikke lett. Det er rett og slett ikke noe gøy å måtte erkjenne digital inkompetanse.

- De trenger kjøretimer

– Vi fikk til slutt tak i en kunderådgiver over telefon som kunne fortelle at vi skulle få plass på et fly onsdag, altså fire dager seinere. Dette var helt uaktuelt for oss.

– Og til tross for det vi etter hvert opplevde som en mur av taushet fra SAS fant vi selv ut at det gikk et fly fra Pisa lørdag ettermiddag. Etter en taxitur til 3000 kroner fikk vi kjøpt oss nye billetter til dette flyet og hjemreisen kunne gjennomføres.

Dette er reglene

Hvis flyet blir innstilt, uansett årsak, skal flyselskapet tilby deg tre følgende alternativer:

• Tilbakebetale billettkostnaden for den del av reisen du ikke får benyttet.
• Ombooke deg slik at du kommer fram til bestemmelsesstedet så snart som mulig (om mulig med et annet flyselskap enn det opprinnelige).
• Ombooke deg til et seinere tidspunkt etter ditt ønske, på tilsvarende vilkår som opprinnelig billett.

Lang ventetid

Men problemene var ikke over. Vel hjemme skulle Sissel Torp kreve refusjon for de nesten 10 000 kronene hun hadde lagt ut.

Svaret kom raskt, upersonlig og digitalt:

«Vi har mottatt kravet ditt. Du må forvente behandlingstid på seks til åtte uker.»

- Jeg aksepterer selvsagt at et fly kan bli kansellert. Men ikke at informasjonen videre uteblir. Og enda mindre at det skal ta opptil to måneder å få pengene tilbake, sier Sissel Torp.

Har aldri skjedd før

Kompensasjon

I tillegg til refunderte faktiske utlegg kan Torp ha krav på 400 euro (4030 kr) i en såkalt standardkompensasjon fra SAS.

Dette må man kreve via et eget skjema.

- Jeg er vant til å kunne orientere meg rundt når jeg er på reise. Men å finne fram til hvordan man krever penger tilbake, og eventuelt krever kompensasjon fra SAS, er langt over det jeg finner ut av på egen hånd. Og når det er nesten plent umulig å komme fram til informasjon via telefon så blir dette veldig vanskelig, sier Sissel Torp til DinSide.

- SAS har alltid stått for meg som et stødig selskap som hjelper sine passasjerer. Nå har tilliten fått en alvorlig knekk.

Rettigheter

- Når forbrukeren krever refusjon så er det en frist på 7 dager etter flypassasjerforordningen. Det vil i så fall påløpe forsinkelsesrenter dersom selskapet ikke betaler i henhold til fristen. Det er ingen frist for utbetaling av standarderstatning, men forsinkelsesrente vil begynne å løpe etter 30 dager fra forbrukeren sendte kravet til selskapet, sier forbrukerjurist Thomas Iversen i Forbrukerrådet.

Blir rekorddyrt

- I denne saken virker det som forbrukeren har fått et tilbud om omruting hun ikke kunne godta, og hun har fått hjelp til å omrute seg selv. Da er det klart at hun skal holdes økonomisk skadesløs – samt ha standardkompensjon så lenge kanselleringen ikke skyldtes en ekstraordinær omstendighet, fortsetter Iversen.

Etter at DinSide tok saken for Sissel Torp har hun mottatt refusjon for flybilletter og taxi. Saken om økonomisk kompensasjon er foreløpig ikke avgjort.

SAS beklager

- Aller først vil jeg på vegne av SAS beklage dersom hun har opplevd manglende informasjon fra oss, sier pressesjef Tonje Sund i SAS.

Selskapet behandler hver uke rundt 50 000 henvendelser via kundeservice og har doblet bemanningen i sommer. Målet er at alle skal være fornøyde.

- Hvorfor får kundene beskjed om at behandlingstida er inntil åtte uker, når de etter loven har krav på penger innen ei uke?

- Vi har refundert pengene innen fristen i denne saken, og ønsker at alle skal være fornøyde med SAS. Men ulike omstendigheter gjør at ting i andre saker enn refusjonssaker kan ta litt lengre tid. Det er beklagelig, og vi gjør vårt beste for at alle skal få svar mye raskere enn 6-8 uker, avslutter Tonje Sund.